Varumärkeslojalitet är när människor starkt favoriserar ett visst varumärke framför alla andra.
Dessa kunder behöver inte övertalas att överväga ditt varumärke eftersom de redan tycker om dina produkter. Heck, de föredrar till och med ditt företag framför konkurrenter med liknande erbjudanden.
Sammanfattning: varumärkeslojaka kunder är drömkunden.
Men som med de flesta saker som är bra i livet, är varumärkeslojalitet inte lätt.
Vad är varumärkeslojalitet?
Per definition är varumärkeslojalitet när en kund fortsätter att köpa från ditt företag, inte för att du är det enda alternativet, utan för att de litar på ditt företag.
Ta en sekund att tänka på några av de märken du föredrar. Vad driver den preferensen? Är det bra service? Handlar det om prisnivå? Är det upplevelsen? Kanske är det en kombination av alla tre?
Människor gillar att handla med varumärken som de kan lita på, och den preferensen för bekantskap är anledningen till att varje varumärke måste vara med i lojalitetsloppet. Det är värt kampen.
Betrakta denna statistik från en Yotpo-undersökning av 2 000 konsumenter i USA:
36,5 % av kunderna sa att de kommer att spendera mer på produkter om de är lojala mot ett varumärke.
Nästan 60 % av varumärkestrogna hänvisar också sina vänner och familj till varumärken de älskar.
Varumärkeslojalitet kommer inte bara att hamna i ditt knä – företag av alla storlekar måste fortsätta att trycka på för att säkerställa att de inte förlorar sin föredragna position i konsumenternas hjärtan och sinnen.
Varför är varumärkeslojalitet viktigt?
Det är ingen liten bedrift att framkalla lojalitet från en konsument. Du måste vinna deras förtroende, behålla deras uppmärksamhet och förstå deras behov (ibland innan de gör det).
Det är mycket ansträngning att konkurrera på en mättad marknad, men företag konkurrerar inte om det inte finns något att vinna. Varumärkeslojalitet är ett eftertraktat pris eftersom det förbättrar kundbehållningen, ökar mun-till-mun-hänvisningar och i slutändan ökar vinsten.
Återigen vänder vi oss till data. Visste du att 90 % av amerikanska kunder delar sina kundtjänstupplevelser med andra? Eller att 81 % av kunderna litar på rekommendationer från familj och vänner framför rekommendationer från företag?
När en kund blir kär i ditt varumärke kommer de att skrika det från hustaken. Detta är gratis marknadsföring. Den går från konsument till konsument, vilket ger en nivå av förtroende till rekommendationen. Det är en ingångspunkt för nya kunder och en källa till stolthet för gamla.
Naturligtvis är det svårt att spåra mun till mun. Det är dock inte svårt att spåra pengarna. Hubspot rapporterar att 93 % av konsumenterna säger att de är villiga att göra upprepade köp med ett varumärke som de är lojala mot. En annan studie av Motista fann att känslomässigt anslutna kunder kommer att spendera över två gånger mer med ett varumärke jämfört med vanliga, nöjda kunder.
Vi kan slänga information hela dagen, men i grunden är varumärkeslojalitet en bra indikator på att ditt företag gör bra saker. Kunderna blir inte bara betjänade, de blir glada över underbara upplevelser. Det är bekräftelse. Det är validering. Det är en stor vinst.
Varför är konsumenter lojala mot varumärken?
Vi vet att varumärkeslojalitet är viktigt, men vad får kunderna att stanna kvar?
Det finns faktiskt många nyanser i opinionsbildningssamtal – vissa varumärkesattribut eller beteenden är mer benägna att leda till en positiv onlinekampanj än andra. Konsumenter förväntar sig idag mer av sina varumärken. Här är bara några områden som bidrar till att vinna din publik.
Produkten är av hög kvalitet
Det är svårt att bygga varumärkeslojalitet när produkten inte är i nivå. Konsumenter kan strama åt sina utgifter lite, men forskning visar att människor fortfarande är villiga att betala för kvalitet.
Faktum är att vår senaste kundlojalitetsrapport fann att cirka 40 % av diskussionerna om konsumentvarumärkesförespråkande nämnde att de är lojala mot ett varumärke eftersom de erbjuder kvalitetsprodukter och rimliga priser.
Under vår research frågade vi: Vad skulle motivera dig att marknadsföra ditt favoritmärke online? Kvalitet var genomgående det populäraste skälet till marknadsföring, och nästan 70 % av de tillfrågade valde det.
De har engagerat sig med varumärket tidigare
I en annars virtuell värld söker människor ständigt efter en känsla av mänsklig interaktion och känslor. Att anstränga sig för att engagera dina kunder kan räcka långt. Det handlar om de berättelser vi berättar innan vi säljer – det är de ögonblick som skapar kontakt.
När du interagerar med dina kunder direkt – oavsett om det är på sociala medier eller bakom en disk – skapar du ett minnesvärt intryck för ditt varumärke. Ett bra sätt att göra detta är genom att be om feedback. Du kommer inte bara att visa dem att du bryr dig om det som är viktigt för dem, du kommer också att ha några bra förbättringspunkter att överväga direkt från kundens mun.
Få deras förtroende genom att hålla dina löften och se din bas av lojala kunder växa.
Kundtjänsten är exceptionell
Visste du att 65 % av amerikanska kunder tycker att en positiv upplevelse av ett varumärke är mer inflytelserik än bra reklam? Forskning från PwC visade att 73 % av konsumenterna pekar på upplevelse som en viktig faktor i sina köpbeslut.
Du kan ha den bästa produkten som någonsin uppfunnits men utan bra kundservice kommer du inte långt. Dina kunder vill känna sig värderade och respekterade när de gör affärer med dig.
Behandla varje interaktion som ett lojalitetsförtjänande ögonblick. Frustrerade kunder vill inte förstöra din dag, de är bara människor som har ett problem att lösa. Lyssna, lär, justera, upprepa.
Hur kan du bygga varumärkeslojalitet?
Nu till den sista pusselbiten. Vi har drivkrafterna bakom lojalitet, vi förstår fördelarna, men exakt hur ska du närma dig att bygga en bas av varumärkeslojala för ditt företag?
1. Engagera dina kunder
Du kan inte ha varumärkeslojalitet utan kundengagemang. Det är som att be om befordran utan att göra ditt jobb.
Att interagera med din publik hjälper till att skapa en känsla av tillhörighet och gemenskap. Du kan använda sociala medier för att informera kunder om nya trender, specialerbjudanden eller nästa steg för ditt företag. Ju mer det känns som ett samtal, desto bättre.
Det tar tid och uppmärksamhet att verkligen bygga relationer med dina kunder men fördelarna är ganska söta. Enligt denna Motista-studie har kunder med en känslomässig relation till ett varumärke ett 306 % högre livstidsvärde och kommer att rekommendera företaget med 71 %, jämfört med den genomsnittliga frekvensen på 45 %.
Nå ut, vårda och behåll kunderna som verkligen gör ditt företag – lojaliteten kommer naturligt.
2. Håll dina priser rimliga
Vi kommer att känna effekten av oroliga tider komma och gå. Detta gäller särskilt när det kommer till ekonomi.
Undersökningar för vår kundlojalitetsrapport visade att konsumenter ofta diskuterade var man kan få tag i de mest prisvärda hushållsartiklarna.
Faktum är att under hela februari 2021 sa konsumenter i USA och Storbritannien att de hade valt billigare alternativ för både små och stora inköp, vilket uttryckte en aptit för kampanjer och rabatter.
Valuta för pengarna är inte bara den främsta drivkraften för kunders opinionsbildning online utan också en viktig faktor för konsumenterna när de fattar köpbeslut. Att fortsätta bygga lojalitetsföretag skulle vara klokt att hålla ett öga på deras prislappar.
3. Var pålitlig
Vi lever i en värld där omedelbar tillfredsställelse är standarden. Så medan saker som produktkvalitet och konsumenternas förtroende spelar en stor roll för lojalitet, så gör saker som snabb leverans och pålitlig service.
Enligt data från vår rapport som nämnts ovan inkluderade några av de främsta aktiviteterna som fick konsumenter att förespråka ett varumärke online positiva erfarenheter av att returnera varor och ta emot en leveransorder.
Det är en viktig påminnelse om att kunderna vill bli bemötta där de är. När det gäller de senaste åren betyder det hemma, helst utanför dörren.
4. Lyssna och lär
Det är ett enkelt koncept som fortfarande är sant. Var och en av dina kunder vill känna sig hörda.
Det är ditt ansvar att lyssna. Men du bör också fundera på hur du kan förvandla dessa samtal till lärdomar. Varje interaktion med din kund är en feedbacksession.
Genom att förstå kundernas smärtpunkter och de saker som gläder dem, kan du ligga steget före potentiella problem och förbättra dina produkter och tjänster därefter.
Sammanfattning: Att bygga varumärkeslojalitet är värt din ansträngning
Konsumenter har tillgång till mer information än någonsin. De gör research innan de handlar. De engagerar sig med varumärken som inte bara är pålitliga utan etiska. De värdesätter pris och kvalitet.
Kundbehållning är viktigt för alla företag, men lojalitet är svårvunnen – speciellt när en enda dålig kundupplevelse kan sändas till andra konsumenter med bara några klick.
Vilka är de tre egenskaperna hos varumärkeslojalitet?
Varumärkeslojalitet är sammansatt av en blandning av tre nyckelegenskaper som kunderna tror att ditt varumärke förkroppsligar:
Upplevt varumärkesvärde
Ger dina produkter och tjänster konkurrenskraftigt värde på din marknad?
Upplevd varumärkeskvalitet
Är dina produkter och tjänster av bättre kvalitet än deras närmaste alternativ?
Upplevt varumärkesförtroende
Kan kunder känna att deras tilltro till dina produkter och tjänster kommer att vara berättigade?
Vikten av varumärkeslojalitet
Kort sagt: att bygga varumärkeslojalitet driver tillväxt. Nya kunder som köper dina produkter och blir ”varumärkeslojala” kommer att bli återkommande kunder. Men de kommer också att rekommendera dig till sina kamrater, och de kommer att bli ambassadörer för dina produkter ute i den verkliga världen.
På grund av det kan du tänka på varumärkeslojalitet som en övergripande indikator på några allvarligt viktiga mätvärden, nämligen:
- Förtroende
- Sannolikhet för återkommande kunder
Utöver detta kan identifiering av dina frekventa och mest lojala kunder hjälpa till att frigöra marknadsförings- och reklamutgifter, eftersom de kommer att behöva mindre i vägen för direkt inriktning än nya kunder när det gäller att påverka köp. Att locka nya kunder kan vara upp till 25 gånger dyrare än att behålla dem.
Viktigt är att varumärkeslojalitet kan bli en självförsörjande maskin. Om du hanterar upplevelser väl över alla beröringspunkter och har produkter och inköpsprocesser som alla tänder på varje cylinder, kommer du snart att upptäcka att du har kunder som köper mer och mer – och som blir mer och mer lojala för varje gång de gör det.
Så det är naturligt att varumärken ständigt måste leta efter sätt att spåra och förbättra sin varumärkeslojalitet.
